	КОД	НАИМЕНОВАНИЕ	КОЛ-ВО	ЦЕНА
			ИТОГО:	р.

Глава 6. Как предъявить претензию

2011-09-23 Просмотров:7340 Автор: Ольга Ногтикова

Как предъявить претензию

Общие правила приема претензий

Список типов претензий, которые могут быть предъявлены Консультантами и менеджерами СПО, сроки предъявления претензий, сроки рассмотрения претензий сотрудниками Компании определены в «Матрице претензий» (см. Приложение).
При работе СПО в рамках одного филиала, когда обслуживание Консультантов и сборка заказов осуществляется в СЦ одного филиала, все претензии предъявляются в единый отдел претензий данного СЦ.
При работе СПО в рамках интербранча, когда обслуживание Консультантов осуществляет один СЦ (далее СЦ-домашний филиал), а сборку другой (далее СЦ-склад сборки), менеджер СПО предъявляет разного рода претензии в разные Сервисные Центры.
Претензии по количеству и качеству продукции необходимо направлять на склад сборки заказов (если в работе вашего пункта не оговорено иное).
Претензии по невыполненным по вине Компании условиям акций, дополнительные коды к заказу необходимо направлять в СЦ-домашний филиал.
Претензии по качеству продукции, возврат продукции, обмен продукции принимаются в возвратных отправлениях СПО в адрес Компании и рассматриваются по факту получения продукции на склад Компании.
В случае работы СПО на условиях кросс-докинга, претензии в возвратных отправлениях СПО рассматриваются на складе, который осуществляет перегрузку отправлений.
Компания не принимает претензии к дефектам, вызванным неправильным хранением или использованием продукта Консультантом.
Компания предоставляет возможность всем СПО осуществлять возвратные отправления в адрес Компании за счет компании:

для СПО, пользующихся автодоставкой, – с ближайшей поставкой продукции;

для СПО, пользующихся ж/д или авиадоставкой, – 1 раз в месяц (с 5 по 10 число).

Возврат в Компанию невостребованных заказов оплачивается Консультантами дополнительно.
В последние два дня каждого каталожного периода оформление претензий по возврату продукции, которые повлекут за собой уменьшение Баллов бонуса (ББ), НЕ производятся. Данные претензии принимаются, но их выполнение переносится на начало следующего каталога.
При оформлении претензии с уменьшением ББ за предыдущий период Компания производит проверку влияния ББ возвращаемых продуктов на закрытие квалификаций. Если влияние обнаружено, то при возврате продукции производится перерасчет квалификаций.

Предъявление претензий по количеству продукции

2.1. Ошибки при сборке заказа

Недовложение – это ошибка в процессе сборки заказов. Она заключается в том, что товар, который есть в наличии на складе и указан в накладной, не был положен в коробку с заказом, либо положен в меньшем, чем указано в накладной, количестве.

Излишек – это ошибка, возникающая при сборке заказа. Она заключается в том, что в заказ вкладывается лишняя продукция: продукция, не указанная в накладной, или продукция в большем, чем указано в накладной, количестве.

Проверка правильности сборки заказов осуществляется по групповым или индивидуальным накладным в зависимости от вида сборки заказов.
Претензии по сборке принимаются с обязательной разбивкой по индивидуальным накладным Консультантов и с указанием номера батча партии заказов и номера коробки, в которой обнаружена ошибка. Номер батча и номер коробки указаны в верхней части групповой или индивидуальной накладной (см. образец накладной, рис. 1).

Рис. 1

Претензию необходимо оформить на специальном бланке «Акт расхождений и претензий» (см. рис. 2 и Приложение) или использовать отчет ЕМО «Шаблон расхождений». Описание отчета см. в главе 2 «Автоматизированная Система обработки заказов, регистраций, отчетов через электронную почту (ЕМО)» в разделе «Формирователь запросов».

Рис. 2

В бланке необходимо обязательно указать номер пункта, город и ФИО менеджера, а также пожелание: досыл отсутствующей продукции или оформление возвратной накладной, т.е. уменьшение долга по указанной накладной или (в случае отсутствия долга) помещение суммы на счет предоплаты.
Оформленные претензии необходимо направлять по электронной почте на адрес отдела претензий склада (адрес в приложении) не позднее 48 часов с момента получения товара.
Претензии к партии заказов от одной даты принимаются и рассматриваются единожды.
Все заявленные в претензии излишки продукции необходимо обязательно вернуть на склад Компании с ближайшей партией возврата.
В случае если заявленная как излишек продукция не возвращается на склад, Компания оставляет за собой право переоформить ее на номер менеджера СПО с обязательной последующей оплатой.
Рассмотрение претензии по сборке осуществляется по каждой коробке отдельно на основании весового контроля сборки продукции. Если расхождение между теоретическим весом продукции (указывается на накладной) и фактически собранной и отправленной в СПО соответствует весу заявленных недовложений, то претензия удовлетворяется. При расчете весовой разницы учитывается и вес ошибочно вложенной продукции (излишки).
В случае если удовлетворение претензии невозможно по причине отсутствия продукции на складе, Консультанту будет произведен перерасчет и оформлена возвратная накладная, которая уменьшит долг по накладной или (в случае отсутствия долга) сумма за продукт будет помещена на счет предоплаты.
Ответ о рассмотрении претензий будет направлен в СПО по электронной почте. Результат по каждому отдельному коду и Консультанту будет внесен в бланк «Акт расхождений» в колонку «Результат рассмотрения».
Продукция по удовлетворенным претензиям будет включена в ближайшую партию заказов СПО. На каждую претензию будет оформлена отдельная накладная (пример накладной по недовложению – рис. 3).

Рис. 3

2.2. Ошибки при вводе заказа

Неправильный код в накладной

Ошибка количеством продукции – заказали лишнюю продукцию

Претензии по ошибкам в количестве или наименовании продукции, которые были выявлены до момента формирования партии заказов на складе, могут быть предъявлены в СЦ-домашний филиал. В данном случае заказ, в котором была допущена ошибка, полностью аннулируется и менеджер СПО оформляет новый заказ на Консультанта с правильными кодами и количеством продукции.
Претензии по ошибкам в количестве или наименовании продукции, которые были обнаружены после формирования партии заказов на складе, принимаются только в возвратных отправлениях СПО и рассматриваются при фактическом поступлении ошибочно заказанной продукции на склад.
Претензии, отправляемые в возвратных отправлениях, необходимо оформить на специальном бланке «Реестр претензий СПО» (см. Приложение), в котором необходимо указать всю возвращаемую в Компанию продукцию, номер и ФИО Консультанта, номер и дату оригинальной накладной, указать причину возврата и пожелания: заменить продукцию или оформить возвратную накладную (рис. 4).
Данный бланк отправляется по электронной почте на адрес отдела претензий склада сборки, а также вкладывается в соответствующую возвратную коробку.

Рис. 4

При обработке претензии производится корректировка счета Консультанта: отминусовывается неправильный код продукта, т.е. уменьшается долг по указанной накладной или (в случае отсутствия долга) сумма помещается на счет предоплаты.

2.3. Отказ клиента от продукции

В случае отказа клиента от продукции Консультант может вернуть продукцию на склад.
Данные претензии принимаются только в возвратных отправлениях СПО и рассматриваются при фактическом поступлении продукции на склад.
Претензии необходимо оформить на специальном бланке «Реестр претензий СПО» (рис. 4, п. 2.2).
При обработке претензии производится корректировка счета Консультанта: отминусовывается возвращаемый код продукта.

2.4. Возврат невостребованных заказов

В тех случаях, когда Консультант не явился за доставленной продукцией, менеджер СПО должен вернуть в Компанию невостребованный заказ через 7 дней от даты получения его в СПО.
Невостребованный заказ принимается в возвратных отправлениях СПО, и его аннулирование рассматривается только при наличии оригинала накладной и продукции, соответствующей данной накладной.
При расформировании невостребованного заказа Консультанту начисляется штраф в размере 64 руб. и сервисная плата, которая была начислена за доставку заказа в СПО.
Невостребованный заказ необходимо внести в «Реестр претензий СПО» (рис. 4, п. 2.2).

2.5. Ошибка в номере Консультанта при оформлении заказа

Данная ошибка заключается в том, что Консультант или менеджер СПО при оформлении заказа неверно указал номер Консультанта.

Такие претензии принимаются только по заказам текущего каталога. Заказы, размещенные в последние два дня каталога, переоформлению не подлежат как ошибочно размещенные.
Претензии по ошибкам, выявленным до формирования партии заказов, необходимо направлять по электронной почте на соответствующий адрес СЦ-домашнего филиала.
Претензии по переоформлению заказа, выявленные после формирования групповой накладной, не принимаются. Оформленный заказ должен быть возвращен в компанию как ошибочно размещенный. Заказ на нужный номер оформляется повторно.
Если оплата ошибочно размещенного заказа уже произведена и деньги за заказ уже поступили через банк на счет Консультанта, необходимо предоставить:

Копию квитанции об оплате;
Заявление от Консультанта, который произвел оплату заказа о переводе оплаты на его номер в связи с ошибкой регистрационного номера при заполнении квитанции. Заявление должно быть написано от руки.

2.6. Дополнительные коды к заказу

Консультант может оформить добивку дополнительных продуктов к прошедшему заказу без сервисной платы только в течение дня оформления оригинального заказа, только один раз и не более 3 единиц продукции.
Все прочие дополнительные позиции оформляются через новый заказ с начислением сервисной платы и платы за доставку.
Все дополнительные коды к заказу необходимо направлять по электронной почте на адрес СЦ-домашнего филиала.

2.7. Невыполненные условия акций со стороны компании

В случае если Компания предлагает спецпредложение по каталогу, а продукция, на которую действует скидка (подарок), либо продукция, заказывая которую Консультант намеревался выполнить условия каталожной акции, отсутствует на складе (в накладной код указывается в графе «Извините, в настоящий момент продукция отсутствует на складе»), Консультант может предъявить претензию по акции.
Претензии оформляются менеджером СПО на специальном Бланке «Добивка по акции» (см. рис. 5 и Приложение).

Рис. 5

В бланке необходимо указать номер Консультанта, дату заказа, номер накладной, код продукции и ее количество, которое не прошло по акции ввиду отсутствия на складе в момент размещения заказа.

2.8. Невыполненные условия акций со стороны Консультанта

Работа каталожных акций со специальными кодами вида «Выполни условие акции и получи возможность приобрести продукт со скидкой»: если Консультант выполняет условие акции, но забывает заказать спецкод. Код со скидкой в заказ не добавляется. НО Консультант имеет возможность заказать спецкод в следующем заказе в этом же периоде и ему в заказ автоматически добавится код со скидкой.
В последующие каталожные периоды корректировки по спецкодам, не заказанным Консультантами, не осуществляются.
Акции активности вида «Размести единовременные заказы на ___ ББ в каталоге ___, на ___ББ в каталоге ___ и получи подарок» не корректируются: добивки продукции и подарков по ним не осуществляются.

Претензии по качеству продукции

Дефекты упаковки – это брак, возникший в процессе транспортировки продукции до СПО. К данной категории брака относятся помятые коробки или упаковочный материал, разбитая или поврежденная тара.

Производственный брак – это товар ненадлежащего качества, имеющий скрытый заводской брак, который был обнаружен только при получении продукции или ее использовании.

Аллергия на продукцию – к данной категории относится продукция, на которую вызвана аллергическая реакция, подтвержденная врачом. Претензии по аллергии принимаются только при наличии медицинских справок.

Истечение срока годности – к данной категории относится продукция, у которой истек срок годности. Такие претензии принимаются только в течение 2-х месяцев со дня получения продукции и только при условии, что продукция не была тестирована.

Несоответствие параметров продукции – к этой категории относится продукция, реальные параметры которой (цвет, размер и т.д.) не соответствуют указанным в каталоге.

В случае если товар оказался бракованным, Консультант может оформить возврат продукции или замену его на аналогичный.
При предъявлении претензии по качеству продукции Консультант должен передать менеджеру СПО заполненный на каждую претензию бланк «Претензии по качеству» (см. рис. 6 и Приложение), сам продукт и счет-накладную, по которой это продукт был получен.

Рис. 6

Менеджер СПО передает все принятые от Консультанта претензии (бланк претензий + продукция + индивидуальная накладная Консультанта) на склад Компании с ближайшим возвратным отправлением.
Все полученные претензии необходимо внести в специальный бланк «Реестр претензий СПО» (см. Приложение), в котором необходимо указать весь перечень возвращаемой в Компанию продукции; номера и ФИО Консультантов, передавших ее; номера и даты оригинальных индивидуальных накладных, по продукции из которых предъявлены претензии; указать причину возврата и пожелания: заменить продукцию или оформить возвратную накладную (рис. 7).

Рис. 7

При обработке претензии сотрудниками Компании производится замена на другой товар того же наименования или корректировка счета Консультанта. При необходимости оформляется новая накладная на нужный товар без сервисной платы и платы за доставку.
За доставку возвращаемого товара обратно в Компанию с Консультанта не взимается дополнительная сервисная плата.
На каждую претензию будет сформирована отдельная товарная накладная, продукты на замену будут включены в ближайшую партию заказов СПО.

Как оформить возвратные отправления в адрес Компании

Все возвратные отправления с претензиями по продукции направляются в адрес склада сборки заказов.

В случае кросс-докинга возвратные отправления направляются на склад филиала, осуществляющего доставку после перегрузки продукции, отгруженной со склада сборки, на своем складе.

Возвратную продукцию и документацию необходимо упаковывать и передавать в Компанию в картонной коробке, ни в коем случае не использовать полиэтиленовые пакеты. Это позволит обеспечить сохранность и целостность отправляемой продукции.

Возвратная коробка опломбируется менеджером СПО (на швы наклеивается стикер с указанием номера СПО, ФИО менеджера СПО и его подписью) и заклеивается скотчем.

При формировании возврата в Компанию необходимо составлять Реестр претензий СПО (см. Приложение) в электронном и бумажном варианте.

Бумажный вариант Реестра претензий вкладывается в возвратную коробку, а электронный вариант Реестра претензий СПО направляется в день отправки возвратной коробки на адрес склада сборки.

Важно! Возвратная коробка без электронного Реестра претензий СПО не принимается складом в обработку.

В Реестре претензий СПО должна быть указана вся продукция и документация, которая направляется в адрес Компании.
Упаковывать коробку необходимо так, чтобы в ней не оставалось пустого места – т.е. заполнять пустое пространство бумагой, целлофаном и т.д. Возвращаемый товар должен быть хорошо упакован, чтобы продукция не рассыпалась и не разлилась во время транспортировки. Все документы должны находиться внутри посылки с возвращаемым товаром.
При передаче возврата курьеру в обязательном порядке необходимо заполнять товарно-транспортную накладную (ТТН) (см. Приложение) как гарантию того, что переданный возврат был получен представителем транспортной компании и будет доставлен в компанию Орифлэйм.
ТТН необходимо заполнять в трех экземплярах – один экземпляр с подписью водителя (курьера) остается в СПО, два других экземпляра с подписью менеджера СПО или его доверенного лица отправляются вместе с водителем в компанию. В бланке ТТН имеется 2 листа – необходимо при отправлении заполнять только первый лист.
В колонке «Грузоотправитель» необходимо указать ФИО менеджера СПО или лица, его заменяющего на момент отправления возврата в компанию Орифлэйм.
В колонке «Отпуск разрешил» необходимо указать ФИО менеджера СПО или лица, его заменяющего на момент отправления возврата в компанию Орифлэйм.
В колонке «Груз к перевозке принял» необходимо указать ФИО курьера, забирающего возврат.
Подготовленная для отправления коробка должна быть промаркирована и содержать информация об отправителе (номер СПО, Город-Менеджер, дата отправления) (см. Приложение).
Подготовленные к отправлению коробки передаются представителям той транспортной компании, которая осуществляет доставку груза в СПО. В случая получения грузов через Почту России менеджер СПО обращается непосредственно в отделение Почты России, оговоренное при открытие СПО.
Срок поступления возвратных отправлений зависит от удаленности СПО от Сервисного Центра и вида доставка (авиа, ж/д, авто).

В случае нарушения Консультантом или менеджером СПО порядка заявления претензий по количеству, ассортименту и качеству продукции, предусмотренного настоящим Руководством, Компания имеет право отказать в рассмотрении заявленных претензий.

Теги: